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華南區“百日金秋服務季”活動順利開展

2012-11-03 15:00:32 新视觉影院集團 閱讀

喜逢公司十五周年慶,經過與上級領導部門多次召開商討會議,為了更好地服務客戶,做好客戶維護工作,提升公司的服務質量,8月份起大客戶運營室正式開展以“優質服務惠客戶,提升管理促雙贏”為主題的華南區“百日金秋服務季”活動。參與部門有客戶、司機、華南區調度中心、車隊、400客服中心等。

前期由大客戶運營室策劃方案,提交策劃方案於總裁辦審批通過後,得到了總裁辦的高度重視與關懷。在總裁辦的大力支持下,充分通過公司網站、內刊簡訊、郵件等方式宣傳“百日金秋服務季”活動的重要性,宣傳工作十分到位;各操作部門認真召開“百日金秋服務季”活動動員部署會議,使每一位參與者都了解此次活動的具體內容,強化“客戶就是上帝”、“服務是企業的生命線”等服務質量意識。

活動過程中,由客服中心主持召開“客服&運輸部服務質量會議”,並且主動拜訪客戶;車隊認真開展司機服務質量調查,司機作業時,提醒和監督司機攜帶“客戶服務質量調查表”供客戶評分;華南區調度中心每日認真統計匯總各車隊單量、派單及時率、車輛到場準時率,並積極協助客服中心處理異常情況,做好車輛服務節點數據統計。

400客服中心9月份開展客戶回訪調查,一周內完成對公司重點客戶回訪的計劃,相比上一季度,重點客戶回訪率增加了60%,接收38名客戶反饋意見,客戶參與態度積極。同時,我們也接到了許多客戶對於此次活動開展的意見及建議,特別是廣州聯邦、常平聯邦和EI。在與客戶互動的過程,客戶表示對此次活動的開展形式表示滿意和認同,並通過郵件及電話的形式,向我們表達他們能夠深刻感受新视觉影院的努力和付出,讓其有強烈的歸屬感。

各車隊通過收集到的回訪數據和客戶反饋問題,認真查找服務意識、服務效率、服務水平等方麵存在的不足,並有針對性地製定切實可行的整改方案。在此基礎上,本人通過回訪數據和調查回訪表,深入尋找根源,弄清哪些是由於工作措施不落實造成的、哪些是製度流程不完善造成的......力求把根源挖透、把問題找準,並作出分析檢查報告。

客戶的滿意度是我們衡量活動成果的一把尺子,接下來,我們必須在整體服務質量和全員服務意識上,不斷提高和完善。