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客服與客訴專項培訓助跑服務質量

2013-08-15 16:58:00 新视觉影院集團 閱讀

7月25日下午,嘉和興張經理向接單部員工開展《客服與客訴》的培訓。此次培訓,除了要求接單部的全體員工參加外,還特地邀請了各部門對此課程感興趣的同事參加。

7月份以來,新视觉影院集團完善了“400”熱線服務,為了更好地應對客戶谘詢,提升員工的綜合素養,張經理特意組織了這場“及時雨”培訓。培訓主要分為兩大版塊:客戶服務意識和客訴處理技巧。

客戶服務意識方麵,張經理從服務的意義、服務的技巧和服務工作原則三個方麵出發,重點闡釋了以客戶為本的服務意識。在客訴處理方麵,則針對性地講述了客服工作流程及應對客戶的技巧。通過這樣的培訓,加強了員工的服務意識,提高了員工的服務技巧,從而提升了員工日常工作的質量。

在此次培訓中,我收獲了最重要的兩點,一是關於客戶的需求,每個客戶的需求不一,要求提供的服務也不一,因此我們要針對客戶不同需求特點,給予不同的服務,而要做到準確理解客戶的需求,聆聽便成了關鍵。二是要增強主動性,主動推薦,挖掘客戶需求。

通過培訓,我們了解到,要達到客戶百分滿意,需要我們更加主動地了解客戶的產品信息,以及他們的最新動向,依客戶的業務變化來調整我們的服務方向。